連日來(lái)，我市遭遇較強極寒天氣，市區氣溫大幅降溫。從15日至24日市區平均氣溫已達到-20℃以下，最低氣溫達到-27℃，已經(jīng)連續10天突破呼和浩特市采暖設計極限溫度標準-17℃，大部地區最低氣溫已突破歷史同期極值。面對極寒天氣的考驗，城發(fā)供熱公司以“速動(dòng)”應對“速凍”，提前制定應對策略，采取多項保供舉措，“火力全開(kāi)”確保供熱運行不停歇、供熱服務(wù)質(zhì)量不打折。
為確保轄區熱用戶(hù)訴求第一時(shí)間得到受理和解決，城發(fā)供熱公司客服部15名工作人員負責前端受理和居中調度，各分公司300余名客服管家全員在崗，維修人員24小時(shí)備勤值班，暢通熱用戶(hù)投訴渠道，確保在第一時(shí)間發(fā)現問(wèn)題并快速解決到位，做到用戶(hù)有呼聲、城發(fā)有響應，以妥善解決問(wèn)題的切實(shí)行動(dòng)，解民憂(yōu)、紓民困、暖民心，全力以赴保障廣大市民溫暖平安度過(guò)極寒天氣。
一站式服務(wù)，確保真正解決問(wèn)題。抽調精兵強將組成“12345接訴即辦遠程受理專(zhuān)席”，面對極寒天氣帶來(lái)的熱線(xiàn)高峰，受理組人員按照立即接聽(tīng)、立即派單、實(shí)時(shí)跟蹤、及時(shí)回訪(fǎng)的服務(wù)機制，用真誠的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的知識為用戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、供熱報修、服務(wù)監督、跟蹤回訪(fǎng)一站式服務(wù)，做到“聲聲有關(guān)心、事事有回音、件件有落實(shí)”，及時(shí)準確幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。
聯(lián)動(dòng)式管家服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng )新“包聯(lián)管家服務(wù)”拓展保暖保供新路徑，轄區每棟樓均設置了包聯(lián)客服管家，客服管家與社區網(wǎng)格員、樓管、物業(yè)直接對接，互通信息，共享建群，通過(guò)聯(lián)動(dòng)式服務(wù)，與熱用戶(hù)建立更加有效的直接溝通，緊盯群眾最關(guān)心、最迫切的供暖問(wèn)題，更快響應，直接受理，略去中間環(huán)節，全力保障供熱相關(guān)訴求快速有效處置，聚焦提高辦事效率、提高服務(wù)質(zhì)量、提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，千方百計提升供熱服務(wù)質(zhì)量，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。
開(kāi)展專(zhuān)項“訪(fǎng)民問(wèn)暖”活動(dòng)，確保居民舒心過(guò)冬。在日常常態(tài)化“訪(fǎng)民問(wèn)暖”的情況下，根據轄區實(shí)際情況，極寒天氣開(kāi)展專(zhuān)項“訪(fǎng)民問(wèn)暖”活動(dòng)，為使“訪(fǎng)民問(wèn)暖”行動(dòng)走實(shí)走深，從12月15日至12月30日，有計劃、有步驟地對轄區46個(gè)訴求多的小區、老舊小區開(kāi)展極寒天氣專(zhuān)項走訪(fǎng)入戶(hù)工作，優(yōu)先走訪(fǎng)解決老舊小區、困難群體、特殊群體多的小區供暖問(wèn)題。發(fā)動(dòng)轄區各類(lèi)人力資源，城發(fā)供熱公司領(lǐng)導、分公司技術(shù)骨干、運營(yíng)所等全面參與，以網(wǎng)格為單位地毯式排查，推動(dòng)客服下沉在網(wǎng)格、責任落實(shí)在網(wǎng)格、問(wèn)題發(fā)現在網(wǎng)格、矛盾化解在網(wǎng)格，以居民舒心過(guò)冬的溫度彰顯“訪(fǎng)民問(wèn)暖”行動(dòng)的力度。
加大開(kāi)展線(xiàn)上服務(wù)力度，確保用戶(hù)求助渠道暢通。公司客服熱線(xiàn)+“城發(fā)供熱”微信公眾號線(xiàn)上受理渠道，全時(shí)段受理用戶(hù)來(lái)電與線(xiàn)上求助，做到零延時(shí)響應用戶(hù)訴求，派單、審核、答復、回訪(fǎng)等工作，針對當前極寒天氣的特殊情況，做到線(xiàn)上服務(wù)反應更快、效率更高。在用熱問(wèn)題處理上，及時(shí)受理熱用戶(hù)提交的投訴、報修、咨詢(xún)等業(yè)務(wù)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化內部業(yè)務(wù)流程，工單直派運營(yíng)所，工單高效流轉，辦理結果實(shí)時(shí)反饋，急用戶(hù)之所急，讓用戶(hù)的問(wèn)題在最短時(shí)間內得到處理和解決。
設立輿情監測小組，以及時(shí)落實(shí)供熱訴求。24小時(shí)利用公司輿情監測軟件系統，及時(shí)整理匯總監測有關(guān)供熱訴求，積極回應公眾關(guān)切的供熱問(wèn)題，分享供熱知識，解決供熱訴求，立足“事要解決、群眾滿(mǎn)意”，及時(shí)認領(lǐng)、迅速落實(shí)反饋，減少市民群眾的理解誤區、知識盲區，增進(jìn)熱用戶(hù)對供熱工作的支持和理解。
這樣的極寒天氣不僅給城市的供暖系統帶來(lái)了巨大的考驗，也對城市住宅的保溫結構帶來(lái)了考驗，更是考驗這樣嚴峻挑戰下供熱企業(yè)的應對能力和服務(wù)水平，城發(fā)供熱公司舉全力筑牢“供熱生命線(xiàn)”，確?！叭f(wàn)家暖”，也溫馨提醒用戶(hù)，如果遇到用熱問(wèn)題，可第一時(shí)間撥打城發(fā)供熱服務(wù)電話(huà)0471-5220619、0471-3823896，也可通過(guò)關(guān)注“城發(fā)供熱”微信公眾號微營(yíng)業(yè)廳在線(xiàn)求助功能與公司聯(lián)系，城發(fā)供熱公司客服工作人員會(huì )及時(shí)予以處置解決。
