進(jìn)入2023—2024采暖期以來(lái)，集團已收到表?yè)P工單164件，同比上年度增加55件。
為了使供熱服務(wù)達到新高度，集團客服管理中心堅持不斷提升服務(wù)，采取多種措施，積極探索供熱服務(wù)新的提升點(diǎn)，全方位、多角度提升服務(wù)質(zhì)效，努力解決老百姓的急難愁盼問(wèn)題。一是建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系，形成規范化、標準化客戶(hù)服務(wù)流程，《用戶(hù)服務(wù)管理制度》《客服管家制度》《電話(huà)回訪(fǎng)制度》《走訪(fǎng)測溫制度》《接訴即辦職能部門(mén)工作流程》等一系列制度。二是實(shí)行“客服管家網(wǎng)格化”服務(wù)模式，將供熱管轄區域內的所有小區與集團公司340余名客服管家形成對應關(guān)系，全天候在線(xiàn)服務(wù)，及時(shí)為用戶(hù)答疑解難。三是前置服務(wù)聽(tīng)民聲，持續深入開(kāi)展“訪(fǎng)民問(wèn)暖”活動(dòng)，本年度共開(kāi)展“訪(fǎng)民問(wèn)暖”活動(dòng)1340余次，實(shí)地走訪(fǎng)用戶(hù)106870余戶(hù)，對轄區內2800多個(gè)小區做到了小區走訪(fǎng)全覆蓋。發(fā)放宣傳冊、服務(wù)卡22200余份，解決用戶(hù)供熱問(wèn)題11115件。同時(shí)設立供熱專(zhuān)席，加強接聽(tīng)力量，全面提高專(zhuān)席前端答復率，第一時(shí)間解決用戶(hù)急難愁盼問(wèn)題。四是采取多種措施提升用戶(hù)訴求辦理的速度，使用戶(hù)訴求在最短時(shí)間得以解決，做到快接快辦，快辦快結。
供暖近兩個(gè)月的時(shí)間，集團用戶(hù)滿(mǎn)意度為94%，較上一年同期提升了7%。截至目前，累計接收工單4547件，同比上年度下降了41%；辦結率穩中有升。
現正值嚴寒期，集團將繼續在精準、高效服務(wù)上下苦功，開(kāi)闊思路拓展服務(wù)廣度，沉下心來(lái)深挖服務(wù)深度。通過(guò)堅持不懈的真抓實(shí)干，讓用戶(hù)更加舒心暖心。
