邊慧娟是富泰熱力巴彥供暖分公司林站路供暖所的一名司泵工，她在完成本職工作的同時(shí)，還積極參與受理投訴、上門(mén)服務(wù)、收費等工作。特別是在本年度收費過(guò)程中，她憑借著(zhù)勤奮敬業(yè)的精神、熱情周到的服務(wù)、迎難而上的執著(zhù)、溫馨體貼的溝通，取得了顯著(zhù)的工作業(yè)績(jì)，得到了用戶(hù)認可和分公司領(lǐng)導的贊揚。
邊慧娟負責收費的片區多為近兩年新入網(wǎng)的小區，普遍入住率不算太高，收費難度也比較大，為了提高收費率，她挨家挨戶(hù)上門(mén)走訪(fǎng)，了解他們的用熱情況和訴求，積極協(xié)調維修人員為他們解決用熱時(shí)遇到的困難問(wèn)題，許多熱用戶(hù)被她的真誠、耐心所感動(dòng)，選擇了主動(dòng)繳費。她說(shuō)：“熱用戶(hù)欠費有多種多樣的原因，和他們溝通時(shí)不能光講大道理，既要理直氣壯地維護企業(yè)的合法利益，又要換位思考回應用戶(hù)的合理訴求，和風(fēng)細雨似的交流、將心比心的互動(dòng)、實(shí)打實(shí)地解決問(wèn)題，不但能夠建立起和諧供用關(guān)系，而且能夠為提高收費率起到事半功倍的效果，因為絕大多數用戶(hù)都是通情達理的?！苯衲?月份，她給慧谷臻園小區李女士打電話(huà)催費時(shí)，李女士對她說(shuō)，因為暖氣溫度不夠高，不愿意繳納暖氣費，而且情緒非常激動(dòng)。邊慧娟耐心的與其溝通，并協(xié)助同事一同去用戶(hù)家測溫，測溫結果為19度，隨后她又為用戶(hù)清洗了除污器。次日她又上門(mén)進(jìn)行了第二次測溫回訪(fǎng)，溫度從19度提升到了22度，用戶(hù)當場(chǎng)就用微信小程序繳納了暖費，并且夸贊邊慧娟工作細心、耐心，能關(guān)心、體諒熱用戶(hù)，并對電話(huà)中自己的態(tài)度表達了歉意。
在收費實(shí)踐中，邊慧娟也探索出一些經(jīng)驗、技巧，并經(jīng)常和同事們分享交流。如：要準確掌握用戶(hù)的用熱情況、經(jīng)濟收入情況、家庭成員的健康狀況等相關(guān)的信息，根據不同情況精心梳理，制定多類(lèi)收費方案；與用戶(hù)約定好的繳納熱費時(shí)間，要守時(shí)守約，絕不能讓用戶(hù)長(cháng)時(shí)間等候；熟知繳費流程和各種繳費操作方法，協(xié)助外地用戶(hù)，或因各種原因無(wú)法來(lái)大廳繳納熱費的用戶(hù)使用公眾號或微信小程序交費、下載發(fā)票；記錄好不會(huì )使用微信繳納費用的用戶(hù)、不方便行動(dòng)的用戶(hù)的地址，主動(dòng)上門(mén)收費；與小區物業(yè)建立聯(lián)系，了解小區特殊戶(hù)的情況，便于為他們提供量身定制的服務(wù)等。
她說(shuō)：“收費工作雖然辛苦，挨罵的情況也不少，但也有許多讓我很暖心的用戶(hù)?！敝辛盒^賈姓用戶(hù)接到了她的催費電話(huà)后就非常理解支持她的工作，用戶(hù)表示，由于自己在外地，家里只有老人、孩子居住，忘了交費，在同一小區內還有兩套房子，并添加了邊慧娟的微信把三套房的采暖費一起轉給了她，在收到轉賬后邊慧娟及時(shí)去收費大廳給用戶(hù)辦理了繳費手續，又把發(fā)票送到了用戶(hù)的家中。用戶(hù)對她的服務(wù)很滿(mǎn)意，并表示還會(huì )委托她繳費。
說(shuō)起邊慧娟，分公司領(lǐng)導給出這樣的評價(jià)：“她工作兢兢業(yè)業(yè)、盡職盡責，服務(wù)耐心細致、貼心暖心，無(wú)論是運行值守還是參與收費都干的很出色?！?/span>
