6月25日，城市燃熱集團客服管理中心完成了2022—2023采暖年度接訴即辦工作簽派辦理、審核、回訪(fǎng)等方面全環(huán)節、全流程大數據分析和總結工作。
從4月16日開(kāi)始，集團客服中心開(kāi)始對2022-2023采暖年度受理的7464件工單進(jìn)行了逐一分析，并從這些工單里的零投訴小區、集中投訴小區、訴求熱點(diǎn)等問(wèn)題多維度采集數據15974條，共梳理出990件重復投訴工單、197個(gè)投訴集中小區、24人高頻來(lái)電以及二次網(wǎng)維修停供、供暖初期未供暖的涉及的數十個(gè)小區，調取了2610戶(hù)不熱投訴用戶(hù)室內溫度，同時(shí)對4405件不在受理范圍退回工單的佐證材料進(jìn)行了全面剖析。
在此期間，客服中心多次召開(kāi)了討論會(huì )，并根據各子公司供熱群眾訴求總體情況，綜合考慮訴求數量、頻次和分布區域以及辦理情況、群眾滿(mǎn)意度等方面，精準鎖定各類(lèi)問(wèn)題分類(lèi)。
下一步，集團客服管理中心將緊盯群眾訴求及工作中存在的問(wèn)題，不斷完善工作機制，將“接訴即辦”工作作為一項中心工作常抓不懈。一是對集中投訴問(wèn)題，要深度分析，追根溯源，摸清底數，消缺到位。二是針對二次網(wǎng)維修停供和供暖初期未供暖的問(wèn)題，要按照“抓早、抓細、抓實(shí)”的工作原則，認真排查問(wèn)題，制定“冬病夏治”改造計劃，在供暖前把基礎工作做扎實(shí)。三是對高頻來(lái)電用戶(hù)，第一時(shí)間聯(lián)系用戶(hù)，快速有效溝通，根據用戶(hù)具體問(wèn)題優(yōu)化處理途徑，妥善處理用戶(hù)急難愁盼訴求。
