“去年您家里的暖氣怎么樣？有什么需要我們解決的？”今年供熱前夕，一群特殊的訪(fǎng)客來(lái)到了小區居民的家中——他們是城市燃熱集團客服工作人員。從八月末以來(lái)，城市燃熱集團持續開(kāi)展了訪(fǎng)民問(wèn)暖活動(dòng)，客服工作人員根據以往接訴即辦工單情況，梳理出反映問(wèn)題較多的小區及住戶(hù)，進(jìn)行摸排走訪(fǎng)，提前為用戶(hù)查找、解決家中暖氣不熱的問(wèn)題，為居民溫暖過(guò)冬送上一份保障。
9月19日下午，筆者跟隨城發(fā)金橋分公司運行三所的客服工作人員，來(lái)到香榭花提小區開(kāi)展訪(fǎng)民問(wèn)暖活動(dòng)。該小區總供熱面積20.5萬(wàn)平米，共有2000多戶(hù)熱用戶(hù)，通過(guò)后臺數據分析，上一采暖期反饋用熱問(wèn)題的有31戶(hù)，其中重復投訴用戶(hù)3戶(hù)。
活動(dòng)現場(chǎng)，客服人員兵分兩路，一路在小區西門(mén)設立宣傳點(diǎn)，利用提前制作好的供熱小知識展板和1:1的暖氣模型，向現場(chǎng)前來(lái)咨詢(xún)的小區居民進(jìn)行講解、展示。同時(shí)，另一組人員對小區內上年度反映家中供熱效果不理想的用戶(hù)，主動(dòng)上門(mén)進(jìn)行走訪(fǎng)。
在15號樓3單元3樓的李大娘家，當城發(fā)金橋分公司運行三所所長(cháng)劉司亮敲開(kāi)她家門(mén)時(shí)，大娘拉著(zhù)劉司亮的手，高興地迎接大家進(jìn)門(mén)。李大娘說(shuō)：“去年打供暖以來(lái)，家里就不熱，我就打接訴即辦的電話(huà)反映了情況。之后的兩個(gè)月里，劉司亮這孩子不分晝夜、不厭其煩地多次上門(mén)，認真仔細的給我家排查原因，多次溝通，最終為我解決了這個(gè)問(wèn)題，真的特別感謝他?！睋⑺玖两榻B：“該用戶(hù)家位于邊戶(hù)，本來(lái)就有大面積的冷墻導致家中溫度偏低，樓上鄰居不僅辦理了臨時(shí)停供，室內所有窗戶(hù)都大敞，這就相當于家中有兩面冷墻，保溫效果差。后來(lái)我們主動(dòng)聯(lián)系樓上鄰居，多次與其協(xié)商解決，最終圓滿(mǎn)解決?！?/span>
面對今年供暖前的提前訪(fǎng)民問(wèn)暖活動(dòng)，李大娘也是拍手稱(chēng)好，她說(shuō)：“前兩天我心里還在擔心今年家里的供熱質(zhì)量，沒(méi)想到小劉還惦記著(zhù)我這事，主動(dòng)上門(mén)來(lái)回訪(fǎng)。城發(fā)供熱公司這個(gè)供暖前的訪(fǎng)民問(wèn)暖活動(dòng)真的讓我們挺暖心?！?/span>
今年，城市燃熱集團在供熱前開(kāi)展訪(fǎng)民問(wèn)暖活動(dòng)，從8月末至今，已組織4場(chǎng)集中訪(fǎng)民問(wèn)暖，走訪(fǎng)小區73個(gè)，走訪(fǎng)用戶(hù)2283戶(hù)，為用戶(hù)解決347個(gè)用熱問(wèn)題，發(fā)放宣傳手冊3939冊。為方便居民快速解決供熱問(wèn)題，客服工作人員發(fā)放了聯(lián)系卡，建立線(xiàn)上、線(xiàn)下多種溝通渠道的方式，保證居民與供熱單位溝通渠道暢通，確保及時(shí)響應、快速解決居民供熱問(wèn)題。
接下來(lái)，城市燃熱集團將繼續加強統籌力度，多措并舉，總結經(jīng)驗，持續做好訪(fǎng)民問(wèn)暖工作，收集居民相關(guān)意見(jiàn)建議，確保轄區供熱工作平穩有序，確保群眾溫暖過(guò)冬。
