為總結“接訴即辦”工作中的經(jīng)驗，查找剖析存在的不足和原因，推動(dòng)“接訴即辦”工作不斷提質(zhì)增效，7月9日，富泰熱力公司召開(kāi)“接訴即辦”工作總結部署會(huì )。公司領(lǐng)導班子成員、各分公司經(jīng)理、分管副經(jīng)理、客服人員參會(huì )。
會(huì )議對2023—2024年度采暖期各單位受理“接訴即辦”工單情況、萬(wàn)平米投訴情況、集中投訴情況、重復投訴和高頻來(lái)電情況、極寒天氣期間投訴情況以及存在的問(wèn)題進(jìn)行了通報，深入剖析了問(wèn)題的成因；對上一年度公司各單位“接訴即辦”工作進(jìn)行了再梳理、再總結，并對下一階段的工作進(jìn)行了安排部署。
會(huì )議要求，各單位、部門(mén)要把高效辦理“接訴即辦”平臺轉辦的信息、工單作為了解用戶(hù)需求的窗口、檢驗服務(wù)質(zhì)量的依據，及時(shí)了解掌握用戶(hù)在用熱過(guò)程中遇到的堵點(diǎn)、難點(diǎn)，創(chuàng )新思路舉措，縮短辦理時(shí)間，提升辦理質(zhì)效；要對上一采暖期用戶(hù)投訴集中的問(wèn)題進(jìn)行全面梳理，分析問(wèn)題根源，按照一戶(hù)一建檔，一戶(hù)一方案，制定周密的解決措施，同時(shí)做好科學(xué)用熱、合理用熱、經(jīng)濟用熱等相關(guān)知識的宣傳；要高度重視“接訴即辦”工作，保持受理、辦理、回訪(fǎng)、反饋等各環(huán)節的高效聯(lián)動(dòng)，及時(shí)為熱用戶(hù)排憂(yōu)解難，同時(shí)要通過(guò)“訪(fǎng)民問(wèn)暖”、入戶(hù)走訪(fǎng)、主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng )新服務(wù)等方式，做到“未訴先辦”；要在總結經(jīng)驗、彌補短板的基礎上創(chuàng )新服務(wù)舉措、推廣工作亮點(diǎn)，不斷提升服務(wù)水平；客服人員要加強專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習和積累，持續提升個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力提高工作效率和熱用戶(hù)滿(mǎn)意度。
